Ärger mit 1&1

Erst vor wenigen Tagen wurden die Ergebnisse einer Umfrage der Verbraucherzentralen veröffentlicht, nach denen die Mehrheit der DSL-Kunden unzufrieden mit ihren Anbietern seien. Vielleicht habt ihr davon gelesen, vielleicht seid ihr auch selbst davon betroffen. Fast jeder hat seine Geschichte. Dies hier ist meine.

Mein Anbieter heißt 1&1 und bis gestern konnte ich ihm nur wenig vorwerfen. Wenn, dann das übliche: eigenartige Rechnungen hier und da, schlecht erreichbare und überteuerte Hotline und der übliche Ärger beim Umzug. Letzteres durfte ich vor einem Jahr schon einmal mit machen. Und nun, da wieder ein Umzug anstand, befürchtete ich schon das schlimmste. Zunächst begann alles recht einfach und sogar etwas drollig. Die Kundenbetreuerin am Telefon antwortete auf meinen Wunsch nach Umzug mit einem „Sie müssen wissen, dass wir dafür eine Gebühr über 50 Euro erheben und sie mit einer Wartezeit von etwa fünf Wochen rechnen müssen“ gefolgt von einer langen Pause. Die ich mit einem „Äh, ja, hab ich denn eine andere Wahl?“ unterbrach. Die Daten wurden aufgenommen, man sagte mir, ich würde informiert werden und stellte mich darauf ein, in der neuen Wohnung etwa zwei Wochen ohne Internet leben zu müssen.

Eine Woche vor dem Umzug rief mich 1&1 an, um mitzuteilen, dass mein neuer Vertrag nun abgeschlossen sei. "Mein neuer Vertrag?" fragte ich verwundert. Ja, man habe mir einen neuen Vertrag gegeben, mit neuen 24 Monaten Laufzeit, dafür aber mit neuer Hardware (1&1 Home Server) und dem Startguthaben von 150 Euro. Nun, eigentlich hätte ich protestieren sollen, aber da ich bisher recht zufrieden war, den neuen Router gerne annahm und man mir auch noch Geld bot, ließ ich es durch gehen. (Ich bin so käuflich) Weiterhin erzählte mir der junge Mann am Telefon, dass die Internetlose Zeit eigentlich ab dem Datum des Umzugs beginnen würde. Was theoretisch bedeutete, dass ich ab dem 1.Dezember für fünf Wochen kein Internet oder Telefon hätte (mittlerweile hatte ich mich ja von der Telekom abgewandt und einen Komplettanschluss von 1&1). „Aber“, so sagte der Bearbeiter „ich werde die Angaben von meiner Kollegin ändern und so werden sie bereits Anfang Dezember alles bekommen. Sie werden rechtzeitig informiert werden.“ So weit, so gut.

Der Umzug kam, irgendwann stöpselte ich meinen alten Router ein und hatte bereits Netz, auch wenn ich nicht wusste, weshalb. Und am gleichen Tag erhielt ich die Mail, in der man mich über den Besuch des Technikers informierte. Dieser würde am 17.Dezember bei mir in der Wohnung erscheinen, um alle nötigen Änderungen vorzunehmen, damit ich ab diesem Tag mit voller Geschwindigkeit surfen konnte. Sollte ich an diesem Tag zwischen 8 und 14 Uhr nicht zu Hause, sollte ich bitte bei der Hotline einen neuen Termin vereinbaren. Ansonsten würden mir 60 Euro Gebühr für einen erfolglosen Versuch des Technikers berechnet. Prima. Mir war sofort klar, dass ich einen neuen Termin brauchte, denn an jenem Vormittag musste ich natürlich arbeiten.

Eine gute Woche verstrich mit unendlichem Umzugsstreß, bis ich gestern endlich dazu kam, die 1&1 Hotline anzurufen. Kennt ihr den Werbespot mit dem Marktverkäufer, der mit Roboterstimme versucht Bananen zu verkaufen, obwohl die Kundin Äpfel will? Ihr kennt diese Hotlines sicherlich auch und die von 1&1 ist kaum besser. 14 Cent in der Minute, Mobilfunkpreise ggf. abweichend kostet der Spaß. Mangels Telefonleitung hing ich also an meinem Handy und sagte in stetig lauter werdendem Ton Dinge wie „Ja. Weiter. DSL! Schaltung! Information!!!! JA!!!“, nur um vier Minuten später endlich verbunden zu werden. Mit schneller Stimme erklärte ich mein Dilemma und bat um einen neuen Termin für den Techniker. Nachmittags vielleicht. Der Bearbeiter entschuldigte sich, leider sei da nichts mehr zu machen. Der Techniker käme zwischen 8 und 14 Uhr. Ich fragte, weshalb da nichts zu machen sei, schließlich sollte ich doch anrufen für einen neuen Termin. Ja, antwortete er, hätte ich tags zuvor angerufen, so aber würde der Techniker zwischen 8 und 14 Uhr kommen. Aber da sei ich nicht zuhause. Aber da könne er nichts machen, der Techniker käme zwi… "Jaja, ich weiß. Aber ich bin nicht da!" Mittlerweile dauerte das Gespräch an die zehn Minuten.

Ich wies darauf hin, dass in dem Schreiben nirgendwo gesagt wurde, dass man sich maximal acht Tage vorher für eine Terminänderung melden musste. Es war nun eine Woche vor dem 17.Dezember. Es tat dem Kerl am anderen Ende der Leitung leid, ich habe da wohl … drei … Bananen … gewählt. Ich resümierte: „Das heißt also, ich weiß schon jetzt, dass der Techniker kommt, mich nicht antrifft und ihr mir 60 Euro auf die Rechnung setzt.“ „Ja.“ „Und dann? Wann bekomme ich dann mein Internet?“ „Nun, der Techniker könnte dann erst in zwei Wochen wieder… „ Ich unterbrach. „60 Euro. Für nichts. Und Internet erst im neuen Jahr. Das kann jetzt nicht ihr Ernst sein.“ „Nun, sie haben … Bananen gewählt.“

„ÄPFEL!“ schrie ich ins Telefon und pfefferte das Handy an die Wand legte wutentbrannt auf. Die Konsequenz des ganzen sieht folgendermaßen aus: Ich habe wieder einmal etliche Euro in ein nutzloses Hotline-Gespräch investiert. Ich werde am 17.Dezember frei nehmen müssen, um auch tatsächlich vor Ort zu sein. Und ich habe gelernt, dass es mit dem Service bei DSL-Anbietern wirklich nicht zum Besten steht. Wenn ich da an meine Mum denke, die zwar etwas mehr für ihr Internet bezahlt, dafür aber wirklichen Service von der Telekom bekommt, so glaube ich, 1&1 nicht mehr lange treu zu sein. Also nach den zwei Jahren, die man mir wieder einmal verkauft hat. (Und ja, ich weiß, das habe ich schon mal gesagt – herrje bin ich käuflich)

Jeder hat seine DSL Geschichte. Und ich weiß, dass meine noch verhältnismässig harmlos ist. Was ist eure Geschichte?

12 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Oh mein Gott!! Das tut mir echt leid. Was ist das denn für ein Service? Brauchen die keine Kunden? Es sieht so aus als wollten die die eher loswerden als behalten oder gar Neukunden gewinnen. So werden die nie ein Mitbewerber zur Telekom, geschweige denn Konkurrenz. Ich kann nur sagen: Ich lasse nichts über Telekom kommen! Zwar etwas teurer, aber ich hatte noch nie, nie, nie Probleme und als ich mir jetzt das T-home Entertainment holte war der Service einsame Klasse. Das zahle ich gern ein bisschen. mehr. Davon kann sich 1&1 eine Scheibe abschneiden. Ich drück Dir die Daumen für den 17.

  2. leider ist deine 1&1-Geschichte nicht die erste dieser Art die ich höre 🙁 Ich bin bei Arcor und habe auch dort bisher absolut keine Probleme gehabt, allerdings bin ich das letzte Mal vor 2 Jahren umgezogen.
    Nicht immer ist es die beste Lösung das günstigste zu nehmen, denn leider wird beim Anbieter meist dort gespart wo es wichtig ist: beim kompetenten und freundlichen Personal :-/

  3. Ich stimme Kathie zu. Wir sind auch Telekom-Kunden und das aus Service-Überzeugung! Mit dem Techniker (der leider zweimal wegen einer schlechten Leitung kommen musste) bin ich per Du, der wohnt bei uns im Veedel (kölsch: Wohnvirtel).
    Vor ein paar Tagen waren wir im T-Shop (Punkt, Laden oder wie das Ding grad heisst) und haben uns für Entertain angemeldet, zackig noch die neue Hardware mitgenommen (mein alter Router war eh 9 Jahre alt und hatte seine Macken) und die Zugangsdaten kamen heute per Post. Ob es noch was vor Weihnachten mit dem neuen DSL-Anschluss gibt, wollten sie noch nicht zusagen. Aber bis Ende des Jahres sollte es funktionieren.

    Ja, wir zahlen etwas mehr, aber das lohnt sich. Kostenfreie Service-Hotlines, gute Online-Kundenbetreuung und ein gutes Fillalnetz.

    Und wenn’s mal klemmt, rufe ich die Störungshotline an und dann kommt der Bernd von der Telekom, i.d.R. noch am selben Tag! 😉

  4. Ach, wenn ihr wüsstet. Derzeit könnte ich mich selbst in den A…llerwertesten beißen, dass ich mich für weitere zwei Jahre an den Saftladen gebunden habe. Sollte ich am 17.Dezember noch Netz haben, werde ich noch etwas dazu schreiben.

  5. Die 1&1-Hotline ist keinesfalls nur über die 0180 zu erreichen, sondern über eine stinknormale Festnetznummer direkt in Montabaur: 02602-960

    Die kann man wahlweise gegen kleines Geld über eine Telefonzelle, die man selbst im kleinsten Kaff finden sollte, oder auch völlig kostenlos per 1&1-Handy-Festnetzflatrate anrufen, die bei jedem Komplettanschluß (aktuell HomeNet) dabei ist. Von der Möglichkeit, den Telefonanschluß des Nachbarn, der Mutti, des (netten) Arbeitgebers zu verwenden, oder einfach eine Mail an die Supportadresse zu schreiben und auf Antwort zu warten, bevor man 0180er mit miesen Konditionen anruft, fängt man besser gar nicht erst an…

    Ja, 1&1 ist im Umgang mit seinen Kunden zweifellos verbesserungsfähig, aber meine Erfahrung nach diversen E-Mails und Telefonaten zwecks Störungsbeseitigung und Vertragsfragen ist, daß der Ton die Musik macht. Von einem Supporter, dem man ÄPFEL ins Gehör brüllt, darf man sicherlich kein Entgegenkommen mehr erwarten.

    Wenn man die Größe von 1&1 bedenkt und diese in Relation zur Masse von Qualitätshardware setzt, mit denen die Kundschaft beglückt wird – und das bei jeder Vertragsverlängerung, im Gegensatz zu den meisten anderen Anbietern, die sich um Altkunden nicht mehr scheren – ist es fraglich, ob 1&1 tatsächlich so schlecht ist wie sein Ruf, oder vielmehr ein Trugbild durch die subjektive Wahrnehmung der absoluten Beschwerden.

  6. Interessante Vorschläge, Jeff. Wo bitte bekommt man diese Festnetznummer der Hotline denn her? Und Telefonzellen? Finde ich selbst in der Großstadt kaum mehr. Zumal es ja nicht mit einem einzigen Anruf getan ist. Auch mir wäre es lieber, ein Anruf würde genügen. Nur ändert sich selbst nach dem zehnten Anruf nichts, weil man nur weiter gereicht wird. Ebenso wie beim E-Mail-Verkehr, der nur aus vorgefertigten Entschuldigungen und leeren Versprechungen besteht.

    Dass der Ton die Musik macht, ist auch mir klar. Dass sich die Musik nach mehreren Dutzend erfolglosen Proben irgendwann verändert, aber genau so.

    Und nein, es ist nicht fraglich, ob 1&1 so schlecht wie sein Ruf ist. Denn nur EIN unzufriedener Kunde bedeutet, dass 1&1 seinen Job schlecht macht. Völlig gleich, wieviel Millionen andere zufrieden sind. Um diesen einen muss sich gekümmert werden. Und ich fürchte, es sind abertausende unter diesen Millionen, die unzufrieden sind mit dem Support. Da hilft mir auch Qualitätshardware rein gar nichts.

    Schön, wenn Du als 1&1-Powerseller oder 1&1-Mitarbeiter mehr Glück mit dem Laden hast. Ich hatte es nicht!

  7. Danke für diesen Link, Jeff. Interessant, das hätte man mal früher wissen müssen. 🙂 Zumindest kann das nun jedem Hilfe-Suchenden hier vielleicht weiter helfen.

  8. Habe am 2.5. über internet bei 1&1 weil man schrieb die Tel.-Nr. kann man mitnehmen und eine 2000 Leitung. Jetzt schrieb man mir ich hätte einen Neuantrag gestellt mit 6000 und 3 Nr. müsse aber selbst künstigen. Da noch keine 14 Tage um sind habe ich heute den Auftrag storniert und auf mein 14-tägiges Rücktrittsrecht gepocht. mal sehen was daraus wird. Wenn man nicht geschrieben hätte alte Tel.-Nr. mitnehmen wäre ich garnicht erst nach 1&1 gegangen.

  9. Halli Hallo,

    ich habe ungefähr die selbe Geschicht wie Roger. Bin umgezogen und wollte meinen 1 & 1 Vertrag, der nur noch 8 Monate Laufzeit hatte, mitnehmen. Statt dessen bekam ich einen neuen Vertrag (weil der alte Vertrag wie ich ihn abgeschlossen habe nicht mehr verfügbar ist), dem ich auch zugestimmt haben soll….das habe ich aber nicht weder am Telefon noch schriftlich.

    Ich bekomme freche Briefe, die in keinem Zusammenhang mit meinen Briefen stehen, am Telefon habe ich Mitarbeiter die keine Ahnung haben und einen Vorgesetzten bekomme ich nicht zu sprechen. Die behaupten steif und fest dass ich dem neuen Vertrag zugestimmt hätte und würde ich meinen Widerspruch nicht zurücknehmen, dann wird 1 & 1 die Vertragserfüllung verlangen. Aber wenn es ums Geld geht dann sind die schnell, haben mir direkt ein paar Tage nachdem ich bescheid gesagt habe wegen dem Umzug 49 € vom Konto abgebucht. Ich habe die Einzugsermächtigung jetzt erstmal gekündigt. Die spinnen ja. Und das mit dem Techniker ist auch so eine Sache, habe einen Termin am 18.05. das haben die mir am 12.05.09 per SMS mitgeteilt, aber ich muss da arbeiten und außerdem will ich den neuen Vertrag ja gar nicht. Also da angerufen und gesagt dass der Techniker bleiben kann wo der Pfeffer wächst. Der Termin kann jetzt nicht mehr verschoben werden, ich hätte zu spät angerufen. Angerufen habe ich einen Tag nach Eingang der SMS wohlgemerkt. Tja keine Ahnung was jetzt passiert, ich werde keine Rechnung für einen Techniker bezahlen, soviel steht fest.

    Ich habe die Sache jetzt an meinen Anwalt übergeben, ich bin der Meinung das 1 & 1 echt kriminelle Sachen macht. Könnte mich den ganzen Tag ärgern wegen denen und einen neuen Vertrag bei einem anderen Abieter kann ich jetzt auch nicht machen, weil die Leitung nicht frei ist. Toll oder?

  10. Ich bin leider auch 1&1 gestraft.
    Ich wollte von Netcologne zu 1&1 wegen günstigeren Konditionen wechseln.
    Zum 30.03.2009 wurde mein Festnetzanschluß dann gekündigt und 1&keins sollte zugeschaltet werden.
    Tatsächlich funktionierten die beiden Handykarten ab dem Datum, aber das Festnetz nicht, also auch kein Internet.
    Ich weiß nicht wie oft ich dann über Handy die sagenhafte Hotline angerufen habe. Rückrufe gab es zwar auch, aber keine wirkliche Hilfe.
    Man schickte mir dann irgendwann einen Techniker der Telekomiker, der meinte das Problem läge an meiner veralteten Telefondose.
    Als ich ihm klar gemacht habe, daß ich selber vom Fach bin und genau weiß, daß es nicht an der Telefondose liegt, im übrigen handelt es sich dabei um eine Telefonanlage, die DSL bis 12m/Bit minimum zulässt, hat er dann die Leitung von der Strasse bis zu meinem Telefon geprüft.

    „Upps“ funktioniert ja. Welch neue Erkenntniss.
    Nun stellt er fest, daß es ja dann wohl daran liegt, daß 1&nochimmerkeins dann wohl doch mal den Anschluß zuschalten sollte.

    Es passierte dennoch weiter nichts.
    Ein zweiter Telekomiker, der danach von 1&schonwiederkeins geschickt wurde, sagt gleich zu mir, daß sein Job mittlerweile sei den 1&1 Kunden zu sagen, daß dieser Verein zu blöde sei Anschlüße richtig beim vorherigen Provider zu kündigen und dann selber auch richtig wieder aufzuschalten.

    Mir droht 1&1 mittlerweile mit rechtlichen Schritten, weil ich für nicht erbrachte Leistung auch nichts bezahle.

    Mein vorheriger Provider konnte ohne jedes Problem meinen Anschluß wieder freischalten. Somit bin ihc wieder bei Netcologne und ich kann wirklich nur jedem empfehlen da zu bleiben wo man zufrieden ist. Ob Telekom oder hier Netcologne, aber 1&1 kann ich wirklich nicht empfehlen.

    Gruß Thomas

  11. Nach über einem Jahr hat die von 1&1 eingeschaltete Anwaltskanzlei Andreas Schneider noch immer keine Klage gegen mich eingereicht.
    Irgendwie komisch….

Kommentar verfassen

%d Bloggern gefällt das: