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Öffentlicher App Verkehr in Aachen

Der öffentliche Nahverkehr in Aachen gehört zu den grausamsten Erfahrungen in dieser schönen kleinen Stadt. Schon vor einiger Zeit betonte ich, Aachen fehle es an guten Verbindungen, einem stabilen Netz und vor allem an Straßenbahnen. Die Busse und die dazugehörigen Verbindungen sind unbequem, unzuverlässig und nicht auf die Bedürfnisse der Einwohner zugeschnitten. Ein kleines persönliches Beispiel: Um mit dem Bus von zuhause zu meiner aktuellen Arbeitsstätte zu kommen, benötige ich mit dem Bus über eine Stunde Fahrzeit. Für den Hinweg. Zurück nochmal das Gleiche. Inklusive 20-minütigem Aufenthalt am sogenannten Bushof, einem Brennpunkt aller sozialer und menschlicher Schichten und Buslinien. Mit dem Auto kostet mich die Fahrt keine zwanzig Minuten. Ich prangere das an, denn ich würde viel lieber mit dem öffentlichen Nahverkehr fahren. Gibt es denn keine vernünftige Lösung?

Doch. Rettung ist in Sicht. In Aachen gibt es eine neue App, die das Fahren mit dem ÖPNV leichter machen soll. Eine neue App. NOCH eine neue App.

Seit einigen Tagen wird auf großflächigen Plakaten (an Bushaltestellen) für die App Naveo geworben. Zu sehen ist eine Giraffe, ein flotter Slogan und das Versprechen, ab jetzt würde alles einfacher. Was fehlt ist: ein QR Code, um sich die App direkt herunterladen zu können. Oder die Angabe, in welchen App Stores die App verfügbar ist. iOS, Android, beide? Sucht man in den App Stores nach der App Naveo, bekommt man einen Treffer. Leider für eine ganz andere App gleichen Namens. Sucht man bei Google, findet man einen Artikel der Aachener Zeitung, der die App zwar bewirbt, dies aber wiederum hinter einer Bezahlschranke macht, also nur für Abonnenten zu lesen ist. Ansonsten wird man auf die anderen gruseligen App-Versuche der ASEAG (dem örtlichen Verkehrsbetreiber) verwiesen, wie zum Beispiel movA oder die AVV App.

Bei diesen Apps möchte man sich gar nicht ausmalen, wie viel öffentliche Gelder hingeflossen sind. Und wie wenig darauf geachtet wurde, sie gut bedienbar und hilfreich zu gestalten. Mit echten Anwendern unter Realbedingungen wurde mit Sicherheit nie getestet, geschweige denn zuvor eine vernünftige Anforderungsanalyse durchgeführt.

Nun also eine neue App. Jedoch – es gibt sie nicht. Weder in den Stores, noch in Suchmaschinen. Es wird für ein Produkt geworben, das nicht erhältlich ist. So dachte ich zu Beginn des Artikels noch…

*Spannungsaufbau

Fündig wird, wer nach der alten AVV-App in den Stores sucht. Es erscheint als Suchergebnis noch immer die AVV-App, jetzt allerdings mit dem Namenszusatz “künftig Naveo” und einem brandneuen Logo. Auch wer die AVV App schon installiert hatte, erhält ein Update mit neuem Logo. Startet man die App, erkennt man allerdings sofort: Außer dem Namenszusatz und dem frischen blauen Logo hat sich nichts geändert. Unter dem neuen Blau leuchtet weiter das Violett der alten App.

Gut – so möge man denken – dann wird die alte App einfach durch eine neue ersetzt. So einfach ist es aber nicht. Gehen wir nochmal einen Schritt zurück. Zu dem Artikel hinter der Bezahlschranke, der immerhin ein für alle sichtbares Titelbild enthält. Dort zu sehen ist eine Hand, die ein Smartphone hält, auf dem im Browser eine Webseite aufgerufen ist: naveo-app.de. Ruft man diese Seite auf (die per Google-Suche nach Naveo nicht zu finden ist) wird man darüber informiert, dass die Naveo-App sich offenbar noch im Entwicklungsstadium befindet. Und dass sie nur deshalb schon jetzt veröffentlicht wurde, um den Verkauf des 9 Euro Tickets anzukurbeln. Die Naveo App gibt es dabei nur für iOS, nicht aber für Android. Und: Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass man bereits jetzt spinksen könnte (rheinländisch für spähen, lugen – ein bisschen Lokalkolorit muss sein), jedoch überall noch das “Fell” der alten AVV App zu sehen sei (Giraffe. Fell. Ist klar, ne (Zusätzlich zur Giraffe ist auf der Seite auch ein Schwein zu sehen. Also inkonsequent können sie.)) Weitere Infos bekommt man über die Seite naveo-app.de (auf der man sich gerade befindet)

Halten wir also fest: In Aachen wird eine neue Mobilitäts-App beworben. Diese ist nichts anderes als die Ablösung der schrecklichen alten App. Weder wird auf diesen Umstand, noch auf sonstige Quellen, eine Webseite, App-Stores oder ähnlichem hingewiesen, wo die App zu beziehen ist. Die lokale Presse bespricht das Thema im kleinen Kreis, die zugehörige Webseite findet man nur durch Detektiv-Arbeit. Findet man die App schließlich und lädt sie herunter, stellt man fest, dass sich außer Namenszusatz und Logo nichts geändert hat. Zu alledem wird auf der zugehörigen Webseite mit freundlichen Worten umschrieben, dass ab jetzt alle Benutzer zu Beta-Testern geworden sind, die mal “spinksen” wollen und nun ein noch halbgareres Produkt auf dem Smartphone haben. Und die Begründung für diesen kompletten Marketing-SuperGAU ist die schnelle Bereitstellung des 9 Euro Tickets.

Und jetzt ratet mal: Genau DAS war in meinem Versuch NICHT möglich. Ich konnte kein 9 Euro Ticket erwerben, weil die App vorne und hinten nicht funktioniert und sich das Menü zum Ticketkauf automatisch wieder schloss.

Nicht nur als UX-Designer, auch als großer Verfechter des öffentlichen Nahverkehrs rollen sich mir die Zehennägel hoch, bei so geballtem Missmanagement. Und ihr wundert euch, warum der ÖPNV nicht den nötigen Anklang findet.

Update: Die Webseite naveo-app.de ist auf den Werbeplakaten abgebildet und ist mir offenbar bisher nicht aufgefallen. Alle weiteren Aussagen des Artikels behalten dennoch Gültigkeit, denn selbst mit der Webseite ist man als Kunde kein bisschen schlauer, wo und wie man die neue App bekommt. Denn auch auf der Webseite gibt es keinen Link zu einem App Store oder einen Hinweis darauf, dass es sich hier lediglich um eine Namensänderung der bisherigen App handelt. Und von einer Verbesserung des Angebots oder einer Möglichkeit, ein 9 Euro Ticket zu erstehen, kann weiterhin nicht gesprochen werden. Weitere Versuche, dieses Ticket zu erwerben, wurden mit nicht hilfreichen Fehlermeldungen quittiert.

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Leidenschaft

Wie kann es eigentlich sein, dass ich seit mittlerweile genau vier Jahren UX Designer bin und bislang kaum über dieses Berufsfeld geschrieben habe? Vielleicht, weil ich über meine anderen Berufe davor ebenfalls nicht geschrieben habe? Was nicht ganz der Wahrheit entspricht. Dass ich leidenschaftlicher Lokomotivführer war und im Herzen auch weiterhin bin, wurde bestimmt schon das eine oder andere Mal erwähnt.

Und da ist dieses Wort. Leidenschaft. Ist es nicht schön, eine Leidenschaft zu haben? Oder besser gesagt, eine Leidenschaft gefunden zu haben, der man regelmäßig nachgehen kann, egal ob privat oder beruflich? Wie oft erzählte ich in diesem Blog, dass Filme meine Leidenschaft seien? Wie gerne nahm ich mir TV-Serien vor, Apple Produkte, Gadgets und Spiele. Alles Dinge, die ich leidenschaftlich mag. Doch dies sind nur Dinge.

Einen erfüllenden Beruf ausüben zu können, dürfte neben Gesundheit, Liebe und sozialen Kontakten zum Besten gehören, was ein Leben bieten kann. Ich war Lokomotivführer, Disponent, Projektmanager und habe all diese Berufe, trotz mancher Tiefen, immer mit einer gewissen Begeisterung und Leidenschaft ausgeübt. Seit vier Jahren kann ich mich glücklich schätzen, UX Designer zu sein.

An dieser Stelle eine kurze Erklärung, was genau das ist. UX ist die Abkürzung für User Experience, also die Benutzererfahrung. Sie bezeichnet alles, was man als Anwender eines Gerätes (Maschine, System, etc.) vor, während und nach der Benutzung erlebt. Als UX Designer ist es meine Aufgabe, die Bedürfnisse der Anwender zu verstehen, die für sie beste Lösung zu kreieren und ihnen damit eine gute Erfahrung zu bieten. Sie in ihren Aufgaben zu unterstüzen und ihnen zu helfen. Jeder, der schonmal an einem Fahrkartenautomaten stand und noch vor dem ersten Tastendruck Angst hatte, was alles schiefgehen kann, während der Benutzung erlebte, was alles schief geht und am Ende zwar vielleicht mit einem Ticket, aber mit zehn Minuten verlorener Lebenszeit und Wut im Bauch dastand, weiß, wie eine schlechte Benutzererfahrung aussieht. Und dies ist nur eines von Millionen Beispielen.

In einer Welt, die so komplex geworden ist, die uns Jahr für Jahr abhängiger von Maschinen macht, ist es umso wichtiger sicherzustellen, dass diese Maschinen nicht nur zuverlässig funktionieren, sondern auch gut zu bedienen sind. Und wenn es geht auch ästethisch aussehen. Die Welt ist voll von kuriosen und gruseligen Beispielen, wie durch schlechte Usability (Benutzbarkeit) Inseln wegen Raketenwarnungen evakuiert wurden oder Atomkraftwerke fast zur Explosion gebracht wurden. Und diese dürften vermutlich zu den spektakulärsten Beispiele gehören.

Gute und schlechte User Experience erleben wir Tag für Tag in unserem Leben. Oftmals nehmen wir sie gar nicht mehr wahr. Nämlich dann, wenn die Dinge einfach funktionieren. Wenn wir keinen Gedanken daran verschwenden müssen. Ein gutes Design fällt nicht auf, ein schlechtes umso mehr.

Meine Aufgabe ist es, Anwender – Menschen – zu verstehen. Und ihnen Lösungen zu bauen, die ihnen ein gutes Gefühl geben. Sicherheit. Das Gefühl, die Dinge unter Kontrolle zu haben. Jederzeit die Aktionen und Informationen zur Verfügung zu haben, die sie benötigen. Lösungen, die ihnen schon im Vorfeld die Sorgen nehmen und sie mit einem beruhigten Gefühl zurücklassen. Lösungen, die Spaß machen, ihnen nicht im Weg stehen, sondern sie bereichern. Wie könnte man diesen Beruf nicht mit Leidenschaft ausüben?

In meinem bisherigen Leben habe ich Menschen mit Leidenschaft von A nach B gebracht, habe sichergestellt, dass sie ihre benötigten Waren erhalten, habe Projekte betreut, die Abläufe in Krankenhäusern verbesserte und darf nun jeden Tag mit Leidenschaft dafür sorgen, dass Anwender in ihrer täglichen Arbeit ihre Aufgaben schnell und sicher erledigt bekommen und ein gutes Gefühl haben. Ich hätte es kaum besser treffen können.

Ach ja, ich schreibe noch immer mit Leidenschaft.

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Ich bin zertifizierter User Experience Professional

Ein Mensch kann von Glück sprechen, wenn er die Chance erhält, sich beruflich nach seinen Wünschen entfalten zu können. Ein Mensch kann von großem Glück sprechen, wenn er das zweimal in seinem Leben kann. Ich darf mich zu diesen glücklichen Menschen zählen. Konnte ich zuerst meinen Kindheitstraum wahr werden lassen und Lokführer werden, so bekam ich vor knapp zwei Jahren die Chance, eine andere Leidenschaft zum Beruf zu machen. Und seit diesem Monat darf ich mich, nach bestandener Prüfung, auch offiziell “zertifizierter User Experience Professional” nennen.

Nun werden sich einige fragen, was ein User Experience Professional überhaupt ist. Vielleicht stellt sich zuvor noch die Frage, was User Experience eigentlich bedeutet. Das International Usability and UX Qualification Board (UXQB) definiert User Experience so:

Die Wahrnehmungen und Reaktionen eines Benutzers, die sich aus der Benutzung und/oder der erwarteten Benutzung eines interaktiven Systems ergeben.

Ein User Experience Professional ist nach dieser Definition ein Fachmann (oder natürlich auch Fachfrau), der den Prozess menschenzentrierter Gestaltung plant und managt, den Nutzungskontext beschreibt, Nutzungsanforderungen ableitet, die Interaktion zwischen Mensch und interaktiven System definiert und konzipiert, das User Interface entwirft und Evaluierungen durchführt. Vereinfacht gesagt, ist die Aufgabe des UX Professional die Anforderungen von Benutzern zu verstehen und diese in entsprechenden Bedienoberflächen abzubilden, so dass die Benutzer ihre Anforderungen befriedigen können und ihre Ziele mit dem System erreichen. Das ist aber extrem stark herunter gebrochen und sagt nur einen Teil dessen aus, was ein UX Professional macht. Versuchen wir es mal so:

Wer von meinen werten Lesern hatte je bei Benutzung eines Systems das Gefühl, nicht zu wissen, was eigentlich zu tun ist? Wer hatte je Angst, etwas falsch zu machen? Wer hatte je Fehlermeldungen, die nicht weiter halfen? Wer gab schon einmal einfach auf? Wer hatte ganz bestimmte Erwartungen an ein System, die nicht erfüllt wurden? Wer fühlte sich je verloren und auch nach vermeintlich erfolgreicher Bedienung noch immer unwohl und unsicher? Jeder, der diese Gefühle kennt, hatte mit schlechter User Experience zu tun. Und mein Job ist es, dies zu verhindern.

Meine Aufgabe und meine Berufung ist es, interaktive Systeme menschenzentriert und menschenwürdig zu gestalten. Der Mensch als Anwender steht immer im Mittelpunkt unserer Arbeit.

Die Arbeit als User Experience Professional ist wahnsinnig spannend und vielfältig und ich bin froh, dies in einem tollen Team in meiner Firma ausüben zu können. Jeden Tag lernt man etwas Neues dazu und – wie so oft bei Experten – man betrachtet die Welt plötzlich mit anderen Augen. Jedes Usability Problem, jede schlechte User Experience wird sofort analysiert und nach möglichen Lösungen gesucht. Es ist verblüffend, wie fern von menschentauglicher Gestaltung interaktive Systeme noch immer sind. An der Schwelle zum Jahr 2020.

Eins meiner Lieblingsbeispiele, wenn ich versuche zu erklären, was schlechte User Experience ist, beziehungsweise, wie schlechtes Design Menschen behindert, sind die so genannten Norman Doors. Benannt nach Don Norman, Mitbegründer der Nielsen Norman Group und Verfasser des sehr lesenswerten Buches “The design of everyday things”. Norman beschreibt dort, wie schwierig es offenbar sein muss, Türen so gestalten, dass deren Nutzung intuitiv klar wird. Sobald es notwendig ist, ein “Ziehen” oder “Drücken” Schild an die Tür zu kleben, hat ein “Tür-Designer” versagt. Wenn Sie je an einer Tür standen und nicht wussten, ob sie drücken oder ziehen sollen, ob die Tür nach links oder nach rechts aufschwingt, ob sie offen oder verschlossen ist oder ob es evtl. gar eine Schiebetür ist, so hatten Sie es mit schlechter User Experience zu tun.

Und was wäre das Positiv Beispiel? Eine Tür, bei der Sie gar nicht überlegen müssen. Deren Gestaltung Ihnen offensichtlich anzeigt, an welcher Stelle welche Aktion durchzuführen ist und die Tür gemäß dieser Erwartung auch funktioniert.

Im Dezember 2019 erwarb ich das CPUX-F Zertifikat (Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level) und ich gedenke, darauf weiter aufzubauen. Ich kann mich glücklich schätzen, in diesem Metier zu arbeiten, eine etwas bessere Welt zu schaffen und Systeme zu entwickeln, die jeder Mensch einfach und gut bedienen kann. Und die Benutzern ein gutes Gefühl gibt, wenn sie damit genau das erreichen, was sie erreichen wollten.

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