Kulanz bei Ikea – Hopen und Malm nicht verloren

Dieses Wortspiel in der Überschrift konnte ich mir einfach nicht verkneifen, obwohl es in dem folgenden Artikel nicht um Ikea-Schlafzimmer sondern um Ikea-Küchen geht. Eine solche habe ich nämlich vor einiger Zeit bestellt, mit fast allen Geräten, allem Schnick-Schnack und der Basis Montage. Die Arbeitsplatte musste maßangefertigt werden, was die Lieferung um vier Wochen verlängerte. Letzten Donnerstag endlich klingelten die Transporteure und schleppten ein Paket ums andere in meine Wohnung. Zuerst verglichen wir natürlich die Lieferung mit der Bestellung, dann machte ich mich daran, die Teile auszupacken und auf Fehler zu überprüfen. Und natürlich war etwas falsch. Die maßangefertigte Arbeitsplatte war nicht so, wie ich sie bestellt hatte. Mist, dachte ich, ausgerechnet das schwerste, unhandlichste Teil ist falsch. Außerdem würde ich bei einem Umtausch ja wieder vier Wochen auf die neue Platte warten müssen. Also nichts wie hin zu Ikea um nach einer Lösung zu suchen.

In der Küchenabteilung arbeitete an diesem Tag nicht die Verkäuferin, bei der ich die Bestellung aufgegeben hatte. Stattdessen empfing mich eine äußerst barsche Frau mit viel zu lauter Stimme. Sie ließ mich mein Problem nicht einmal zu Ende schildern und warf sofort ein, dass ich die Bestellung ja unterschrieben hätte. Nun, da hatte sie natürlich Recht. Ich hatte bei der Bestellung gefragt, ob die Arbeitsplatte eine weiche Kante hätte und die Verkäuferin bestätigte mir seinerzeit, eben diese weiche Kante auf der Bestellung mit anzugeben. Offenbar hatte sie das nicht gemacht. Die Barsche deutete auf den Plattenbestellzettel und sagte: "Sehen Sie, hier hätten Sie ‚Postform Inc.‘ ankreuzen müssen. Ansonsten haben sie eine scharfe Kante. Sie haben es aber nicht angekreuzt und die Bestellung so unterschrieben, ergo ist es kein Herstellerfehler und da können wir gar nichts mehr machen." Völlig baff versuchte ich der Frau zu erklären, dass ich bei der Bestellung explizit auf die weiche Kante hingewiesen hätte, die damalige Verkäuferin mir das auch bestätigt hatte und eben die Kreuzchen auch an der richtigen Stelle hätte machen müssen. "Nun, da steht ja jetzt Aussage gegen Aussage", kam die Antwort. "Aber ich muss mich doch darauf verlassen können, dass die Verkäuferin auch das auf die Bestellung schreibt, was ich bestelle. Ich meine, ‚Postform Inc.‘ sagt mir als Kunde doch erstmal gar nichts" versuchte ich zu erklären. "Sie haben es so unterschrieben. Da kann man nichts mehr machen", hörte ich wieder und verließ den Laden so schnell wie möglich bevor mir der Kragen platzte.

Da kann man nichts machen? Das wollen wir doch mal sehen. Heute Vormittag stand ich am Service Schalter des Duisburger Ikeas und erzählte zunächst von der falschen Bestellung/Lieferung und weiterhin von dem samstäglichen Verhalten der Barschen. Endlich hatte man Verständnis für mich. Natürlich sei da etwas bei der Bestellung falsch gelaufen. Natürlich muss ich mich als Kunde darauf verlassen können, dass die Verkäuferin die Bestellung auch genau so schreibt, wie von mir gewünscht. Natürlich ist es für mich als Kunde nicht ersichtlich, ob jetzt hier oder da ein Kreuzchen bei ‚Postform Inc‘ oder ‚Postform Add‘ oder sonstwo stehen sollte, damit ich das Gewünschte bekomme. Und natürlich war das Verhalten der Barschen nicht richtig.

Man ließ mir die Wahl, ob ich die Platte neu bestellen oder einen Rabatt für die Falschlieferung wollte. Ich entschied mich für den Rabatt. Denn bei einer Neubestellung hätte ich wieder vier Wochen warten müssen, hätte den Aufbauservice abbestellen und neu beauftragen müssen, hätte die falsche Platte abholen lassen müssen. Aber eigentlich wollte ich nur endlich meine Küche haben, denn ich habe keine Lust mehr, mein Geschirr im Waschbecken im Bad zu spülen und ständig beim Pizzaservice anzurufen. Die 20% Rabatt, die man mir vorschlug, konnte ich auf 30% erhöhen. Jetzt hat meine Arbeitsplatte zwar immer noch die falsche Kante, aber sie war dafür auch nicht mehr so teuer. Ich werde mich damit abfinden. Schließlich weiß ich ohnehin, dass diese Wohnung nicht meine letzte sein wird. Und egal wo ich irgendwann einmal hinziehen werde – ich kann die ganze Küche wieder aufbauen, aber eine Platte werde ich au jeden Fall eine neue brauchen. Und dann werde ich wissen, worauf ich zu achten habe. Und ich bin wieder mit Ikea versöhnt.